Contenidos
1. Atención al cliente/consumidor en inglés
– Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
– Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
■ saludos,
■ presentaciones y
■ fórmulas de cortesía habituales.
– Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
– Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
■ Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
– Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
– Presentación de productos/servicios:
■ características de productos/servicios,
■ medidas,
■ cantidades,
■ servicios añadidos,
■ condiciones de pago y
■ servicios postventa, entre otros.
– Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
– Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
■ instrucciones de uso,
■ precio,
■ descuentos y
■ recargos entre otros.
– Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
– Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
■ Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
– Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
– Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
■ pedidos,
■ facturas,
■ recibos y
■ hojas de reclamación.
– Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
■ hojas de pedido,
■ facturas,
■ ofertas y
■ reclamaciones entre otros.
– Redacción de correspondencia comercial:
■ Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
■ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
■ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
– Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
– Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
– Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
– Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
■ Internet,
■ fax,
■ correo electrónico,
■ carta u otros análogos.
